ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

1.AMAÇ ve KAPSAM
IDL Laboratuarı müşteriden gelen şikâyetlerin incelenmesi, gerektiğinde düzeltici faaliyetlerinin başlatılması, analiz sonuçlarının kalitesinin gözlemlenmesi, hizmet kalitesinin arttırılmasının etkin olarak gerçekleştirilmesi, iyileştirme ve geliştirme çalışmalarına veri teşkil etmesi için izlenen yöntemleri tam olarak açıklamaktır.
2.TANIMLAR VE AÇIKLAMALAR
Şikâyet: Herhangi bir kişi ya da kuruluşun IDL Laboratuarı’nın faaliyetleri veya sonuçlarıyla ilgili olarak Laboratuara bildirdiği, cevaplandırılması beklenen memnuniyetsizliktir.
İtiraz: Analiz öğesini sağlayanın IDL Laboratuarı’ndan, bu öğeye ilişkin vermiş olduğu kararın yeniden değerlendirilmesine dair talebidir. İtirazlar da şikâyetler kapsamında değerlendirilecektir.
KY: Kalite Yöneticisi
LY: Laboratuar Yöneticisi
3.SORUMLULUK ve YETKİ
Laboratuar Yöneticisi
Kalite Yöneticisi
Numune Kabul Personeli
Eksper
4.UYGULAMA
4.1.Genel
4.1.1.Bir şikâyetin alınması üzerine IDL Laboratuarı; şikâyetin, sorumluluğundaki Laboratuar faaliyetleriyle ilgili olup olmadığını doğrular, eğer öyleyse şikâyetle ilgilenmektedir. Aksi takdirde şikâyeti yapana bu durum bildirilmektedir.
4.1.2. IDL Laboratuarı bir şikâyet aldığında şikâyetin geçerli kılınması için gereken tüm bilgilerin bir araya getirilmesinden ve doğrulanmasından sorumlu olup bu bilgileri toplar.
4.1.2.Mümkün olan her durumda, IDL Laboratuarı şikâyeti kabul ettiğini şikâyet edene bildirmekte, şikâyetin ilerleme durumunu ve sonucunu da şikâyetçiye sunmaktadır.
4.1.4. Şikâyetçiye bildirilecek sonuçlar, şikâyete konu Laboratuar faaliyetlerinde yer almayan kişi/kişiler tarafından hazırlanmakta, gözden geçirilmekte ve onaylanmaktadır. Bu amaçla yönetim sistemi ile ilgili şikâyetler Numune Kabul Personeli tarafından, Numune Kabul Personeli ile ilgili şikayetler kıdemli Eksper tarafından, Laboratuar ile ilgili şikâyetlerde ise kararlar Kalite Yöneticisi tarafından hazırlanmakta, gözden geçirilmekte ve onaylanmaktadır.
4.2.Hizmet Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri
Müşteri ile iletişim, analiz raporlarının müşteriye ulaştırılması gibi konularda müşteri şikâyeti Laboratuara gelirse, şikâyeti alan tarafından müşteri KY’ ye yönlendirilir. KY müşteriye Şikâyet/Öneri Formu’nu doldurtur veya kendi doldurarak kayıt altına alır.
4.3.Analiz Kalitesi ile İlgili Müşteri Şikâyetleri
4.3.1.IDL Laboratuarı, analiz sonuçlarını gösteren analiz raporlarına itiraz ve/veya şikâyetlerin işleme konulması için KY Şikâyet/Öneri Formu’nu doldurtur veya kendi doldurarak kayıt altına alır. KY, Şikâyet/Öneri Formu’na her bir şikâyet/öneriyi ve durumunu işler.
4.3.2. KY, Laboratuar Yöneticisi ile şikâyet konusunda toplantı yapar ve bu toplantıda, İtiraz/Şikâyetin Laboratuarla ilgili olup olmadığı ve konunun kimin tarafından tarafsız olarak değerlendirileceği, Şikâyetlerle ilgili her durum Şikâyet/Öneri Formu ile kayıt altına alınır.
4.3.3.Uygunsuzluk tespit edilmesi durumunda Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü’ne göre işlem yapılır.
4.3.4.Değerlendirme sonucunda, analiz tekrarı gerekmeyen hususlar, müşteriye/ilgili tarafa gerekçesiyle birlikte yazılı olarak bildirilir.
4.3.5. Analiz tekrarı yapılması gerektiğinde Taleplerin Tekliflerin ve Sözleşmelerin Gözden Geçirilmesi Prosedürü’ne göre gerekli düzenleme yapıldıktan sonra bildirilen tarihte, Laboratuar Yöneticisi (İhtiyaç duyulması halinde KY ile birlikte) ve müşterinin/ilgili tarafın katılımı ile görüşme yapılır. Analizde uygulanacak standart, analiz metodu ve analizlerde kullanılan cihazlar hakkında müşteriye/ilgili tarafa bilgi verilir. Mümkünse analiz farklı bir Eksper tarafından yapılır.
4.3.6.Müşterinin/ilgili tarafın, Eksperler ile birlikte yaptığı analiz tekrarı esnasında herhangi bir anlaşmazlık çıkması halinde, konu Laboratuar Yönetimine bildirilir. İşlemin devamı konusunda karar verilirse, verilen karar Şikâyet/Öneri Formu’na KY tarafından kaydedilir. Bildirilen sonuca tekrar itiraz edilmesi durumunda müşteri/ilgili taraf ile birlikte mutabık kalınacak başka bir Laboratuarda (Tercihen akredite) analiz tekrarlatılır, sonuca göre değerlendirme yapılarak karara bağlanır. Analiz ücreti haksız tarafça karşılanır.
4.3.7.Yapılan tekrar analizlerinde sonuçların farklı çıkması durumunda; aynı analizin uygulandığı diğer hizmetlere ait etkisi de düşünülerek Uygun Olmayan İşin Kontrolü Prosedürü ve Laboratuar Kalite Güvence Prosedürü’ne göre işlemler uygulanır.
4.3.8.Laboratuar şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur. Kararlar ve faaliyetlerin bitiminden itibaren müşteriye geri bildirim süresi maksimum 15 gündür. Şikâyet geri bildirimi ile ilgili kayıtlar formun ekinde saklanır.
4.4.Bakanlık, Resmi Kurumlar, Akreditasyon Kurumu ve Diğer İlgili Taraflar Vasıtası İle Gelen Şikâyetler
4.4.1.Bu şekilde gelen şikâyetler KY ve Laboratuar Yöneticisi tarafından ele alınır.
4.4.2.KY tarafından Şikâyet/Öneri Formu ile işlem başlatılır. Madde 4.1.4.’deki tarafsızlık konusu da dikkate alınarak
4.4.3.Çözüm konusunda ilgili kuruluşa yazılı olarak bilgi verilir.
4.5.Şikâyetlerin Çözümlenmesi ve Şikâyetçinin Bilgilendirilmesi
4.5.1.IDL Laboratuarı’na gelen tüm şikâyetlerin çözümlenmesinde gerekirse Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Formu açılarak şikâyetin kök nedeninin Düzeltici ve İyileştirici Faaliyet Prosedürü’ne göre giderilmesi temin edilir. Şikâyetin aşamaları ve yapılan faaliyetlerin sonucu hakkında müşteri yazılı (e-mail) olarak bilgilendirilir ve şikâyetin takibi KY tarafından yapılır.
4.5.2.Müşteri şikâyetleri konusundaki kayıtlar KY tarafından analiz edilir ve müşteri şikâyetleri konusunda hedef belirlenmesi için mevcut durum tespit edilir ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü çerçevesinde değerlendirilir.
4.5.3.Şikâyetlere ait tüm kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü” ne göre KY tarafından saklanır.
4.6. Şikâyetlerin Çözümlenmesi Prosesi
4.6.1.Şikâyetlerin ele alınması prosesi, talep eden her türlü ilgili taraf için erişilebilirdir ve şikayet prosesini de içeren bu prosedür www.idlpirlanta.com adresinde yayınlanmaktadır.